天津通信业：完善“适老”举措 提供专属服务
发布时间：2021-01-04 17:38
来源：天津市通信管理局
为解决老年人运用智能技术时遇到的困难，近日，天津市通信管理局组织召开专题会议，督促各基础电信运营企业完善线下传统电信服务方式，助力解决老年人运用智能技术相关问题，研究制定一系列切实可行的举措，解决当前老年人使用传统电信服务相关场景中最迫切、最突出的问题，确保老年人享受高水平的电信服务。
完善线下营业厅“适老”服务举措。基础电信运营企业线下营业厅内要设立老年人服务窗口，优先受理老年人的业务办理和咨询需求，服务人员主动、耐心引导老年人办理业务，辅导老年人操作智能设备。保留传统金融服务方式，不以任何方式拒收现金，保留纸质发票、协议、收费凭证等，满足老年人的业务办理需求。
加强基层一线专业人员培训。基础电信运营企业要加强专业服务老年人群体的服务人员配置，建立常态化培训机制，围绕近期电信营业厅老年用户的服务难点入手，群策群力，提升服务能力及意识。
优化电信客服语音服务。基础电信运营企业客服热线系统增加自动判断年龄功能，根据用户的手机和固定电话号码系统自动识别用户年龄，65岁及以上用户跳过智能客服自助服务，直接转接人工坐席，便捷地提供优质人工服务。自推出整改措施后，基础电信运营企业人工客服老年人接入比例明显提升。
提供针对老年人的定制化电信服务。基础电信运营企业要为老年人聚集生活区提供上门办理业务、专属大字账单等定制化服务，及时推出针对低收入老年人的专属优惠活动，降低有关服务费用。推出保障老年人信息、财产安全措施，增强防骚扰、防诈骗系统功能，切实保障老年人的合法权益。
此外，为解决新冠肺炎疫情常态化防控情况下老年人出入线下电信营业厅的问题，针对不方便提供健康码的老年人，电信营业厅营业人员主动帮助老年人进行风险排查，老年群体可采用登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明，确保老年人能够顺利享受线下电信服务。
完善线下营业厅“适老”服务举措。基础电信运营企业线下营业厅内要设立老年人服务窗口，优先受理老年人的业务办理和咨询需求，服务人员主动、耐心引导老年人办理业务，辅导老年人操作智能设备。保留传统金融服务方式，不以任何方式拒收现金，保留纸质发票、协议、收费凭证等，满足老年人的业务办理需求。
加强基层一线专业人员培训。基础电信运营企业要加强专业服务老年人群体的服务人员配置，建立常态化培训机制，围绕近期电信营业厅老年用户的服务难点入手，群策群力，提升服务能力及意识。
优化电信客服语音服务。基础电信运营企业客服热线系统增加自动判断年龄功能，根据用户的手机和固定电话号码系统自动识别用户年龄，65岁及以上用户跳过智能客服自助服务，直接转接人工坐席，便捷地提供优质人工服务。自推出整改措施后，基础电信运营企业人工客服老年人接入比例明显提升。
提供针对老年人的定制化电信服务。基础电信运营企业要为老年人聚集生活区提供上门办理业务、专属大字账单等定制化服务，及时推出针对低收入老年人的专属优惠活动，降低有关服务费用。推出保障老年人信息、财产安全措施，增强防骚扰、防诈骗系统功能，切实保障老年人的合法权益。
此外，为解决新冠肺炎疫情常态化防控情况下老年人出入线下电信营业厅的问题，针对不方便提供健康码的老年人，电信营业厅营业人员主动帮助老年人进行风险排查，老年群体可采用登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明，确保老年人能够顺利享受线下电信服务。