天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第3号）

 一、电信用户申诉情况

（一）电信用户申诉受理总体情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，天津市电信用户申诉受理中心对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

2022年三季度，天津市通信管理局电信用户申诉受理中心共接到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）4844人次、环比上升36.45%。其中，部申诉受理中心申告量3465人次、环比上升53.86%；本地申诉受理中心申告量1379人次、环比上升6.24%。本季度，天津电信用户申诉受理中心记录受理电信用户咨询工单292件。

（二）受理相关企业申告量分布情况

天津电信、天津移动和天津联通三家公司的申告总量占申告受理总量的85.84%，非基础电信运营企业（主要指为互联网服务接入业务的经营者）的申告总量占申告受理总量的14.16%。

二、2022年三季度用户咨询关注的问题

（一）收费类

手机定向流量费争议。

（二）营销类

校园营销套餐销户争议；合约套餐变更争议。

（三）服务类

不同渠道的业务咨询争议。

 三、2022年三季度电信服务监管情况

（一）督促电信运营企业认真处理电信用户申诉典型案例

督促电信运营企业认真处理用户反映的不兑现营销活动承诺、业务提醒服务未考虑到用户使用感知、套餐变更消费提醒不到位等典型案例，并提出服务建议，要求企业认真分析原因，研究完善措施，不断提升电信服务水平。

（二）加强骚扰短信和骚扰电话整治力度

依法调查处置涉嫌违规发送商业短信息和骚扰电话的举报，督促增值电信运营企业采取积极有效措施，依法依规从事商业性短信和呼叫中心业务。第三季度，依法依规调查19家企业，对两家企业做出行政处罚决定并依法向社会公示，有效维护了增值电信业务市场秩序。

（三）进一步规范电信服务相关事项

进一步加强电信服务检查力度，采取“四不两直”的方式对电信营业厅开展明察暗访检查，通过电信用户申诉件倒查企业营销经营行为，及时发现并通报电信服务中存在的业务营销不规范和政策规定落实不到位的问题，督促企业整改，坚决制止侵害电信用户权益的行为。

 四、经营及消费提示

（一）规范业务营销行为

企业在电信业务的营销推广活动中严格遵守服务规范，努力保障用户基本的知情权和选择权，对于涉及影响用户做出业务订购选择的关键性条款，要做到充分告知，尽力保障用户的知情权。

（二）营销宣传应清晰、易懂

企业在宣传和推广时客观、真实、全面地进行业务宣传，不得夸大使用功能、不得对自身业务的限制性规定含糊其辞误导用户。企业在与用户就条款理解存在分岐时，要以有利于用户的解释为准，积极化解矛盾，妥善解决争议。

（三）电信服务争议解决渠道

电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以向天津市电信用户申诉受理中心申诉。登录天津市通信管理局官网网站，点击“电信用户申诉”模块进行申诉；也可以通过信函等方式申诉。