天津市通信管理局关于电信服务质量的通告（2023年第4号）

一、电信用户申诉情况

（一）电信用户申诉受理总体情况

按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，天津市电信用户申诉受理中心对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

2023年四季度，天津市电信用户申诉受理中心共接到电信用户提交申诉材料（以下简称申告量）5534人次，环比上升0.09%。其中，部申诉受理中心申告量4333人次，环比上升2.7%，本地申诉受理中心申告量1201人次，环比下降8.32%。本季度，天津市电信用户申诉受理中心记录受理电信用户咨询工单697件。

（二）受理相关企业申告量分布情况

天津电信、天津移动和天津联通三家公司的申告总量占申告受理总量的90.14%，非基础电信运营企业（主要指为互联网服务接入业务的经营者）的申告总量占申告受理总量的9.86%。

二、2023年四季度用户咨询关心的问题

（一）服务类

营业窗口服务质量、服务提醒及时性等。

（二）网络类

无线网络质量、无线信号覆盖等。

（三）收费类

上网流量费用等。

三、2023年四季度电信服务监管情况

（一）强化骚扰电话治理

督促各基础电信运营企业高度重视骚扰电话投诉处置工作，强化思想认识，坚决避免自有电信业务营销扰民、为无证企业和码号失效企业提供接入等问题；持续完善问题线索核查处置机制，制定分类分级处置规则，严格依法依规依合同约定采取相应处置措施。

（二）推动携号转网服务平稳有序

通过线上“携号转网”服务监督系统监测与线下现场明察暗访相结合的方式，加强携号转网服务监管，确保落实相关服务标准，维护良好的携号转网服务秩序。四季度，我市一小时携号转网成功率为99.93%。

四、经营及消费提示

（一）电信企业要规范业务办理

办理各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，均应确保用户知情同意。要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户同意。

（二）下载APP时选择官网或正规应用商店

下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道，不要通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。

（三）电信服务争议解决渠道

电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以向天津市电信用户申诉受理中心申诉。登录天津市通信管理局官网网站，点击“电信用户申诉”模块进行申诉；也可以通过信函等方式申诉。《电信用户申诉处理办法》第二十条规定，申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。